Sonia Etxebarria

Gowí|Customer Experience|Cust.Centricity|Cultura

Madrid, España

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  • Indicative rate €700 / day
  • Experience 7+ years
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  • Automobile
  • Banking & Insurance
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Skills (7)

Sonia in a few words

¡Hola! Soy Sonia. Llevo +20 años involucrada en proyectos de Experiencia del Cliente (customer experience), Customer Centricity y Cambio Cultural, bien desde dentro de la empresa bien como consultora ayudando a entender, enfocar, gestionar e implementar proyectos de esta naturaleza.

Entender al cliente y colocarlo en el centro de todas las estrategias es clave para el éxito de una empresa.

Puedes conocerme mejor si me escribes a

Portfolio

Experience

February 2020 - Today

Consulting & Auditing

productor independiente

Experta en Experiencia de Cliente (Customer Experience), Customer Centricity, Cambio Cultural

En la mediana y gran empresa.....Tenemos que llevar a cabo un proyecto de Customer Experience y/o Gestión del Cambio y por razones varias debemos contratar una gran consultora.
El responsable interno del proyecto tiene su carga de trabajo más este proyecto de dimensiones importantes y encima con gran visibilidad por ser estratégico. No es experto en el tema, le va a costar entender su lenguaje y si la calidad del trabajo es la necesaria. Va a tener que perseguir a la organización para seguir el ritmo del proyecto lo que supone enfrentamientos y al final quemarse internamente.
Necesitas una figura que gestione el trabajo y los entregables de la consultora, que entienda su lenguaje y lo pueda traducir internamente, haciendo que las distintas áreas se impliquen e implementen lo que corresponde a su responsabilidad, alguien que solucione los posibles problemas, que busque soluciones, de forma que el proyecto llegue a éxito.
o....
en una startup...El cliente espera un servicio a la altura de los existentes, nos compara con Amazon, Uber, etc.
Debemos conocer bien a nuestro cliente potencial, entender sus necesidades y pains, diseñar el servicio que espera (o superarlo) y testar que estamos haciendo lo correcto y pagaría por ello.
Tenemos una buena idea, un buen modelo de negocio, inversores, ganas, muchas ganas! pero si el servicio entregado no es al cliente que lo desea o en la forma esperada el castillo de naipes puede caerse.
  • Experiencia cliente
  • customer centricity
  • Cambio cultural
  • Liderazgo de proyectos
  • liderazgo de equipos mixtos
  • Service Design
  • Lean/Design Thinking
  • Fidelización de cliente
  • innovación
January 2018 - January 2020 | Madrid, España

Consulting & Auditing

Sketchin

Senior Strategist, responsable para España

Consultoría en Experiencia de cliente, diseño de servicio/interacciones y digitalización, Madrid/Suiza

• Responsable de la unidad de negocio de reciente creación en España: definición del plan estratégico, desarrollo de negocio, control del bugdet y creación y desarrollo del equipo de personas
• Desarrollo de la marca Sketchin en el mercado local
• Responsable de la organización y set-up de proyectos así como su gestión en términos de equipo, relación con stakeholders C-level y calidad del trabajo entregado. Service design, design thinking, metodología agile y co-creación.
• Algunas referencias:
Utilities – Desarrollo del Digital Customer Journey – investigación de insights de cliente, diseño del CJ To-be, desarrollo de blueprints y screenflows.

Seguros – Búsqueda de oportunidades para el un segmento específico – investigación de insights de cliente, apertura innovadora a oportunidades de valor añadido para el cliente, diseño de la experiencia to-be para este segmento y aterrizaje en un roadmap de implementación de iniciativas a corto y medio plazo.
January 2014 - January 2017

Consulting & Auditing

Asociación DEC

Vocal junta directiva

ASOCIACIÓN DEC , Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, Madrid

• Co-Autor del manual DEC de CX
https://asociaciondec.org/publicaciones/la-experiencia-de-cliente-rentable/16996/
• Cofundación de la Asociación y parte integrante del desarrollo de su metodología y estrategia
  • publicación escrita
  • customer experience
November 2012 - December 2017

Consulting & Auditing

MdS Marketing y Fidelización

Socia

Consultoria en Experiencia de Cliente, fidelización, retención y servicio al cliente, Madrid

• Plan estratégico
• Desarrollo de negocio, ventas y ofertas, relaciones públicas y representación de la empresa en foros y asociaciones
• Gestión de proyectos: control presupuestario, de equipos internos y externos, gestión de calidad
• Gestión de clientes
• Upselling y cross selling
Algunos de nuestros clientes: Unión de Créditos Inmobiliarios, Toyota, Premap, Solimat, Restaurantes Lateral, Allianz, Alphabet renting, Baxi Roca, Viesgo, R Telecoms (Euskaltel), Gas Natural Fenosa, Adeslas, entre otros.

ESCUELA DE SERVICIO AL CLIENTE (MDS)
Formación última milla) Madrid
DIRECTORA
• Plan estratégico y control presupuestario
• Acciones de Marketing
• Gestión de proyectos: control de presupuesto, organización y dirección de colaboradores internos y externos.
• Representación de la escuela en eventos y media
• Alianzas estratégicas
January 2011 - April 2012

Logistics & Supply Chain

MRW logística

Manager Clientes Clave y Canales

• Dirección y desarrollo de un equipo de alto rendimiento de 5 KAM para proporcionar un servicio de soporte reactivo y proactivo exitoso que mejore el proceso logístico de los clientes de una manera beneficiosa para ambos
• Gestión de personas, Excelencia de operaciones, Excelencia en el servicio y gestión de negocio
• Mejora del índice anual de satisfacción de cliente en un 4%
• Incremento de la facturación de clientes clave en un 10%, cumpliendo con los objetivos anuales en un 110%.
Algunos de nuestros clientes: Amazon, Toysrus and MediaMarkt.
• Creación de un nuevo departamento de servicio de atención a clientes clave como parte del desarrollo/empowerment de los KAM y enfocándose en el crecimiento de la actividad
• Desarrollo de un grupo de 4 personas de soporte comercial a las franquicias ofreciendo un servicio de excelencia con el objetivo de incrementar el negocio de las mismas.
• Plan de Marketing incluyendo el cambio de la web www.mrwecommerce.com incrementando la visibilidad y rendimiento del producto ecommerce.

Ecomm awards 2012, el mejor servicio de e-logistics
November 2002 - December 2010

Telecommunications

New Bits SL

Directora de Clientes

Comunicaciones por satélite

• Desarrollo de la política comercial y contribución a la estrategia de la compañía.
• Obtener nuevos clientes y asegurar que el servicio entregado es acorde al SLA y a los objetivos de márgenes.
• Resolver problemas y encontrar soluciones de forma proactiva para mantener la relación a largo plazo a través de un excelente servicio al cliente
• Consecución del 100% del objetivo anual de facturación y de satisfacción de cliente.
Algunos de nuestros clientes son Ministerio de AAEE, Ministerio de Defensa y TVE.
January 2002 - July 2002

E-commerce

Globalcom Spain

Customer Service Manager

• Desarrollo de un grupo de 6 representantes de servicio al cliente para entregar una experiencia de cliente excelente a los residentes en UK que importan productos españoles.
• Organización y coordinación de un departamento muy desorganizado obteniendo un incremento del 30% en satisfacción de cliente.
February 2001 - December 2001

Telecommunications

Alarcos Telecom 2000

Key Account manager

• Entrega de un servicio de alta calidad a los clientes corporate cumpliendo los requerimientos del SLA
• Consecución de objetivos de facturación y margen
• Obtención de nuevos clientes y desarrollo de relaciones con partners y portfolio de servicios consiguiendo el objetivo de adquisición de dos nuevos clientes corporate
  • account management
  • estrategia de clientes
  • gestion de proyectos
December 1998 - December 2000 | City de Londres, Reino Unido

Telecommunications

Global One Ltd

Key Customers Service Manager

• Unión entre el cliente y la compañía ofreciendo un servicio excelente tanto comercial como técnico.
• Desarrollo de relaciones a largo plazo a nivel senior a través de la solución de problemas y causas raíz
• Consecución del 95% del objetivo de margen y satisfacción de cliente.
  • account managemet
  • telecomunicaciones
April 1998 - November 1998 | City de Londres, Reino Unido

Telecommunications

Pontis Consulting

Project Manager

• Desarrollo y coordinación de un departamento de 35 ingenieros para conseguir el objetivo de deployment Y2000 para el cliente Dresdner Bank
  • gestion de proyecto
  • gestion de equipos
March 1997 - March 1998 | City de Londres, Reino Unido

Telecommunications

Pimmus Telecoms

Customer Service Supervisor

• Desarrollo del departamento de atención al cliente (20 personas)
• Escalado de problemas, gestión de personas y mejora de procesos y procedimientos
• Reducción de quejas de clientes en un 25%
• Dos promociones internas en un año, de representante de atención al cliente a representante de clientes VIP a Supervisora.
December 1995 - December 1996 | Bilbao, España

Retail

Bizak SA

Product Manager

• Desarrollo del rango correcto de productos para el mercado español
• Desarrollo de la política comercial y de marketing para dicho portfolio
• Ventas a Toys´r´us, Pryca y otros grandes players consiguiendo los objetivos de facturación y margen.

Education

  • Licenciada en CCEE y Empresariales

    Universidad Comercial de Deusto, Bilbao

    1995
  • Cuentas Clave, estrategia y gestión

    IESE Business School

    2010
  • Master

    ThePowerMBA

    In Progress

    MBA a través de un modelo innovador que me está encantado

Certifications

  • Experiencia de Cliente

    Asociación DEC

    2016
    • Experiencia cliente

Languages

  • Inglés

    Native or bilingual

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