Name: Operations | Learning & Development Specialist
Price: 200 EUR
Availability: InStock

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CS Team Manager
E-COMMERCE
October 2023 - January 2025 (1 year and 3 months)
Bucarest, Romania
Durante mi experiencia en la Gestión de Operaciones y liderazgo de equipos uno de mis enfoques claves era la optimización del talento, la productividad y el logro de objetivos métricos, ademas de otras tareas netamente administrativas ya que el rol no se limita únicamente a la gestión de equipo, sino también el desarrollo de proyectos internos y mejora de procesos.

Algunas de mis funciones claves es:
Gestión y desarrollo de equipos de atención al cliente: Liderazgo directo de equipos multidisciplinares, asegurando el cumplimiento de los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) operativos y de calidad.
Gestión del rendimiento basado en datos (Data-Driven): Análisis diario de métricas operativas para identificar desviaciones y diseñar planes de acción individuales y colectivos de mi equipo.
Gestión de agentes desalineados (Outliers): Mentoría (coaching) y planes de mejora personalizados para elevar el rendimiento de los colaboradores que estaban por debajo del estándar operativo.
Liderazgo de proyectos de mejora continua: Gestión de iniciativas dentro del centro operativo (site) orientadas a la optimización de recursos y la reducción de errores.
Dentro de los logros mas destacables se encuentran:

Conversion y retención de talento humano.
Aumento del rendimiento general del equipo en relación a los KPI's clave de atención al cliente.
Las metodologías de entrenamiento y seguimiento desarrolladas demostraron reducir la brecha de conocimiento en la curva de aprendizaje, por lo que fueron estandarizadas y replicadas con éxito por otros líderes de equipo en la compañía.
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Learning & Development
March 2021 - October 2023 (2 years and 7 months)
Como entrenadora en el departamento de Learning & Development, me encargue del Diseño de Aprendizaje y Capacitación Corporativa, en lo cuales tuve la oportunidad de colaborar con distintos equipos multiculturales de Colombia, Costa Rica, Estados Unidos y Rumania enfocándonos en el mercado de consumo de España.

Entre las funciones principales de este puesto se encuentra:
Diseño Instruccional y Creación de Contenidos: Desarrollo de programas formativos atractivos, dinámicos y fáciles de comprender para audiencias técnicas y operativas.
Estrategia de Onboarding (Nuevos Ingresos): Estructuración e implementación del proceso de inducción inicial para garantizar una adaptación rápida (time-to-productivity) de los nuevos empleados.
Capacitación de Refuerzo (Upskilling): Diseño de talleres específicos dirigidos a cerrar brechas de conocimiento y actualizar las habilidades de los equipos activos.
Evaluación del Aprendizaje: Implementación de métricas de efectividad formativa para asegurar que el entrenamiento se traduzca en una mejora directa de la productividad.
Ingeniería de Procesos y Documentación (SOPs) dirigidos tanto al personal operativo como administrativo.
Redacción y Estandarización de SOPs (Procedimientos Operativos Estándar): Documentación detallada de procesos complejos en manuales paso a paso para eliminar la dependencia de personas y unificar criterios.
Reingeniería y optimización de flujos de trabajo: Identificación de cuellos de botella en la operación diaria y diseño de soluciones metodológicas para hacer los procesos más eficientes y escalables.